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溫泉旅游開發(fā)設(shè)計/建造/管理海森溫泉旅游設(shè)計研究院

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溫泉經(jīng)營管理

解讀溫泉行業(yè)的“碧水灣現(xiàn)象”

作者：海森溫泉設(shè)計研究院發(fā)布時間：2016-11-02 閱讀量：0

　　碧水灣溫泉自2002年開業(yè)至今走過了十二年的發(fā)展歷程。在這十二年中，碧水灣從一個溫泉業(yè)的“新秀”，成長為廣東溫泉行業(yè)的龍頭企業(yè)和全國知名的溫泉品牌。

　　據(jù)了解，“硬件”并不突出的碧水灣，不僅收獲了中國最佳溫泉酒店、國家4A級旅游景區(qū)、亞洲小姐大賽指定培訓(xùn)基地、廣州亞運會指定接待飯店、中國最佳旅游酒店等殊榮，還在2011年僅憑200余間客房實現(xiàn)了1億元的營收，創(chuàng)造了溫泉行業(yè)的“碧水灣現(xiàn)象”。

　　到底是什么成就了碧水灣溫泉的傳奇呢？我們來聽聽碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平的經(jīng)驗分享。

　　1.親情服務(wù)，一年收2000封感謝信

　　現(xiàn)象解讀：服務(wù)員不僅能準(zhǔn)確地喊出“張先生”、“黃小姐”，還時常親切地稱顧客為“爺爺”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽，服務(wù)員會端上一杯姜茶或雪梨糖水；客人困了，服務(wù)員會送上一杯暖暖的咖啡；一年之內(nèi)，度假村收到顧客以手寫形式發(fā)來的感謝信近2000封，有的洋洋灑灑兩三千字。

　　對度假型景區(qū)來講，服務(wù)口碑非常重要。樹立了口碑，才能穩(wěn)固客源，有了穩(wěn)固的客源，才能開拓更廣闊的市場。

　　碧水灣開業(yè)初期就確立了“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營，服務(wù)取勝”的經(jīng)營理念。在服務(wù)上，碧水灣獨辟蹊徑，推出“親情服務(wù)”，從軟件上超越了硬件水平一流的競爭對手，實現(xiàn)了“彎道超車”。把顧客當(dāng)家人，不僅會使客人感到親切、尊貴，也會讓服務(wù)員的心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，覺得有尊嚴(yán)。

　　截至目前，碧水灣的個性化服務(wù)規(guī)范化內(nèi)容已達200多條，如“記住客人姓名”、“看到客人泡溫泉拿著手機，及時提供防水袋”、“看到客人咳嗽，遞上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿著濕泳衣，主動幫忙拿去脫干”等，每個部門還在不斷地完善個性化服務(wù)規(guī)范化的項目。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)讓客人滿意，親情化服務(wù)讓客人感動、驚喜。現(xiàn)階段，碧水灣在極力推動“個性化服務(wù)規(guī)范化”工作，使“親情碧水灣”形成品牌。親情化的服務(wù)，為碧水灣贏得了顧客的贊譽。

　　2.以德治村，員工互助互愛親如家人

　　現(xiàn)象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購買生日禮物，設(shè)計生日晚會；哪怕是總經(jīng)理，每天也會給當(dāng)天過生日的員工發(fā)送生日祝福的短信；有員工生小孩，來看望的同事絡(luò)繹不絕，帶來一堆營養(yǎng)品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養(yǎng)出來的。

　　文化是一個企業(yè)的靈魂。碧水灣把“創(chuàng)造獨特企業(yè)文化”作為重要一條寫入奮斗目標(biāo)，同時把“創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境”作為企業(yè)核心價值觀寫入《文化手冊》。“德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣，一個好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養(yǎng)德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對企業(yè)、對別人、對自己要忠誠、可靠、言而有信。

　　在人員管理上，碧水灣倡導(dǎo)人文關(guān)懷、以人為本，工作上強調(diào)嚴(yán)，生活中強調(diào)愛，實行嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方式，創(chuàng)造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。以德治村，使碧水灣有了好的風(fēng)氣、氛圍。

　　3.科學(xué)管理，年營收突破億元大關(guān)

　　現(xiàn)象解讀：在僅有200余間客房、36個溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達到80%以上，75%以上是回頭客，2011年營收突破1億元大關(guān)。“顧客滿意度調(diào)查”計劃啟動后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網(wǎng)上的顧客評價分值保持在4.7分（滿分5分），連續(xù)18個月蟬聯(lián)廣州地區(qū)酒店滿意度第一位。每年前來學(xué)習(xí)“碧水灣管理模式”的交流考察團隊絡(luò)繹不絕。

　　碧水灣的奮斗目標(biāo)是“建立一套科學(xué)管理模式，造就一批旅游專業(yè)人才，創(chuàng)造獨特企業(yè)文化，打造中國知名旅游品牌。在過去的十二年中，碧水灣一直在摸索和完善企業(yè)管理，希望建立一套科學(xué)管理的“碧水灣模式”。

　　在碧水灣，員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問題，首先會查看有沒有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強調(diào)“走動式”管理，抓落實，抓現(xiàn)場，并建立督導(dǎo)檢查機制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)場檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強調(diào)“對檢查者有檢查”，實行多重檢查機制，杜絕流于形式，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　而所有文化和制度的運行，必須通過建立完善的機制來實現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制、問題處理機制、信息管理機制、快速反饋機制、員工考核機制、及時獎懲機制”。如在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面，碧水灣實行“三級培訓(xùn)”、“交叉培訓(xùn)”、“案例培訓(xùn)”的制度，每天堅持進行正反3個案例的學(xué)習(xí)。目前，碧水灣基本實現(xiàn)了“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)常化”的目標(biāo)。

　　碧水灣雖然規(guī)模不大，硬件水平在蓬勃發(fā)展的溫泉隊伍中不占優(yōu)勢，卻屢創(chuàng)行業(yè)奇跡，值得行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒！

　（文/郭光明方大為）